Blog

Czym jest Service Desk?

Service desk to centralne miejsce obsługi zgłoszeń i wniosków. Ma na celu koordynację i zarządzanie wsparciem technicznym oraz usługami IT. Działa na zasadzie jednego punktu kontaktu pomiędzy użytkownikami a działem IT oraz dostawcami usług. Głównym celem service desk jest szybkie i efektywne rozwiązanie problemów zgłaszanych przez użytkowników, minimalizując wpływ na ich pracę.

Cechy charakterystyczne

1. Scentralizowany punkt kontaktu: Service desk oferuje jedno miejsce zgłaszania problemów i wniosków, co ułatwia komunikację między użytkownikami a działem IT.
2. Rejestracja i śledzenie zgłoszeń: System service desk pozwala na rejestrację, monitorowanie i analizowanie zgłoszeń. To pomaga w identyfikacji problemów i planowaniu usprawnień.
3. Zarządzanie wiedzą: Service desk gromadzi wiedzę na temat zgłoszeń. To pozwala na udostępnianie informacji innym użytkownikom i unikanie powtarzania tych samych problemów.
4. Integracja z innymi narzędziami: Service desk może być zintegrowany z innymi narzędziami IT, takimi jak systemy monitorowania, zarządzania zmianami czy konfiguracją, co ułatwia zarządzanie usługami IT.

Dlaczego Service Desk jest niezbędny w każdej firmie?

1. Poprawa efektywności działu IT: Service desk umożliwia lepszą organizację i koordynację działań działu IT. To przekłada się na szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i lepsze wykorzystanie zasobów.
2. Zwiększenie satysfakcji użytkowników: Dzięki szybkiemu i efektywnemu rozwiązywaniu problemów, użytkownicy są zadowoleni z poziomu wsparcia. Dlatego przekłada się na lepszą wydajność pracy.
3. Redukcja kosztów: Service desk pozwala na identyfikację problemów, które powodują najwięcej zgłoszeń. Taka analiza umożliwia wdrożenie usprawnień i redukcję kosztów związanych z obsługą zgłoszeń.
4. Zapewnienie ciągłości działania: Service desk minimalizuje ryzyko przerw w działaniu systemów IT poprzez szybką identyfikację i rozwiązanie problemów.

Jak przebiega obsługa zgłoszenia w systemie?

1. Rejestracja zgłoszenia: Użytkownik zgłasza problem lub wniosek do service desk, np. przez e-mail, telefon, formularz na stronie internetowej lub system zgłoszeniowy. Zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, a użytkownik otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.
2. Przydzielanie zgłoszenia: Service desk analizuje zgłoszenie i przypisuje je do odpowiedniego działu lub specjalisty, który jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu.
3. Diagnostyka i rozwiązanie problemu: Pracownik działu IT, do którego zgłoszenie zostało przypisane, analizuje problem, korzystając z wiedzy zgromadzonej w bazie danych service desk. Jeśli jest to możliwe to technik rozwiązuje problem zdalnie, bez konieczności wizyty u użytkownika.
4. Eskalacja (w razie potrzeby): Jeśli problem jest złożony i wymaga zaangażowania dodatkowych zasobów, zgłoszenie może być eskalowane do wyższego poziomu wsparcia przez przydzielonego agenta.
5. Komunikacja z użytkownikiem: Przez cały proces obsługi zgłoszenia, service desk informuje użytkownika o statusie zgłoszenia. Informuje o oczekiwanym czasie rozwiązania problemu oraz wszelkich innych istotnych informacjach.
6. Zamknięcie zgłoszenia: Po rozwiązaniu problemu, system informuje użytkownika o tym fakcie, a zgłoszenie zostaje zamknięte w systemie. Użytkownik może być poproszony o ocenę jakości obsługi oraz ewentualne sugestie dotyczące usprawnienia procesu.

Wprowadzenie systemu it service desk w Twojej firmie przyczyni się do poprawy efektywności działu IT. Ma wpływ na satysfakcję użytkowników, redukcję kosztów i zapewnienie ciągłości działania. Dzięki temu, oprogramowanie service desk stanowi kluczowy element w zarządzaniu usługami IT i obsłudze klienta. Niezależnie od wielkości i profilu firmy.

Czy mogę korzystać z rozwiązania service desk mojego partnera IT?

Tak, możesz korzystać z rozwiązania swojego partnera IT, pod warunkiem, że oferuje on taką usługę. Współpraca z zewnętrznym partnerem IT może przynieść szereg korzyści, takich jak:

1. Dostęp do doświadczenia i wiedzy specjalistów: Korzystając z systemu partnera IT, masz dostęp do jego wiedzy technicznej i doświadczenia w obszarze zarządzania usługami IT. Może to przyczynić się do szybszego i skuteczniejszego rozwiązywania zgłoszeń.
2. Redukcja kosztów: Zamiast inwestować w wdrożenie i utrzymanie własnego rozwiązania service desk, możesz skorzystać z usług partnera IT. To może prowadzić do obniżenia kosztów związanych z obsługą IT.
3. Elastyczność: Korzystając z usług partnera IT, masz możliwość dostosowania poziomu wsparcia do aktualnych potrzeb firmy. W miarę jak Twoja firma się rozwija, możesz zwiększać zakres usług świadczonych przez partnera.
4. Skupienie się na kluczowych działaniach: Przekazując obsługę service desk zewnętrznemu partnerowi, możesz skoncentrować się na kluczowych aspektach działalności swojej firmy. Wówczas partner IT dba o sprawne funkcjonowanie systemów informatycznych.

Przed podjęciem decyzji o korzystaniu z rozwiązania service desk partnera IT, upewnij się, że jego usługi są dostosowane do potrzeb Twojej firmy. Sprawdź, jakie narzędzia i metody stosuje, jakie są poziomy wsparcia. Czy oferuje wsparcie w języku polskim oraz jakie są warunki umowy. Dobrym pomysłem jest także sprawdzenie referencji partnera IT, aby upewnić się, że jego usługi są na odpowiednim poziomie.

Jakie cechy powinni mieć pracownicy service desk?

Pracownicy service desk odgrywają kluczową rolę w obsłudze zgłoszeń i wsparciu technicznym. Powinni posiadać określone cechy i umiejętności, które przyczynią się do efektywnej realizacji ich zadań. Oto niektóre z nich:

1. Wiedza techniczna: Pracownicy service desk powinni posiadać odpowiednią wiedzę techniczną, aby rozumieć zgłaszane problemy i móc je rozwiązywać. Wymagana wiedza techniczna będzie zależeć od specyfiki firmy i systemów IT, z którymi pracownicy będą się stykać.
2. Umiejętności komunikacyjne: Pracownicy działu wsparcia muszą być w stanie skutecznie komunikować się z użytkownikami, aby zrozumieć zgłaszane problemy, wyjaśnić proces rozwiązania i udzielić niezbędnych informacji. Ważne są tutaj zarówno umiejętności słuchania, jak i wyrażania się w sposób jasny i zrozumiały.
3. Empatia i nastawienie na klienta: Pracownicy wsparcia powinni potrafić wykazać zrozumienie i empatię wobec zgłaszających problemy, co przyczynia się do budowania pozytywnych relacji i zwiększenia satysfakcji użytkowników.
4. Umiejętność pracy pod presją: Obsługa zgłoszeń może być stresująca, zwłaszcza gdy napotykane są trudne problemy lub wymagane jest szybkie działanie. Pracownicy service desk powinni potrafić radzić sobie ze stresem i utrzymać spokój, nawet w trudnych sytuacjach.
5. Zdolność do rozwiązywania problemów: Pracownicy działów IT muszą być w stanie analizować problemy, identyfikować przyczyny i opracowywać efektywne rozwiązania. Wymaga to umiejętności krytycznego myślenia, analitycznego podejścia oraz kreatywności.
6. Organizacja pracy: Technicy często muszą równocześnie zajmować się wieloma zgłoszeniami. Ważne jest, aby potrafili organizować swoją pracę i priorytetyzować zadania w sposób efektywny.
7. Współpraca zespołowa: Pracownicy wsparcia często muszą współpracować z innymi członkami zespołu IT oraz z innymi działami firmy. Umiejętność pracy w zespole i współpracy z innymi jest kluczowa dla skutecznej realizacji zadań.
8. Chęć uczenia się i rozwijania umiejętności: Technologie IT i oprogramowanie stale się rozwijają, dlatego pracownicy powinni być otwarci na zdobywanie nowej wiedzy i umiejętności w celu efektywnego wsparcia użytkowników. Motywacja do samodoskonalenia oraz gotowość do uczestnictwa w szkoleniach i kursach są ważnymi cechami pracowników IT.

9. Cierpliwość: Pracownicy wsparcia muszą wykazywać cierpliwość w trakcie obsługi zgłoszeń, zwłaszcza gdy napotykają na trudne sytuacje lub muszą tłumaczyć rozwiązania mniej doświadczonym użytkownikom. Cierpliwość jest kluczowa dla utrzymania profesjonalizmu i pozytywnych relacji z klientami.

10. Odporność na rutynę: Praca przy wsparciu IT może czasami wiązać się z wykonywaniem podobnych zadań na co dzień. Pracownicy IT powinni być odporni na monotonię i potrafić utrzymać wysoki poziom zaangażowania w swoje obowiązki.
11. Zdolność do szybkiego adaptowania się do zmian: W dynamicznym środowisku IT często dochodzi do zmian w narzędziach, procedurach czy strukturach organizacyjnych. Pracownicy działu it powinni być w stanie szybko dostosować się do tych zmian i kontynuować swoją pracę z zachowaniem wysokiej jakości usług.
12. Umiejętność dokumentowania pracy: Technicy it powinni być w stanie rzetelnie dokumentować swoją pracę. Aby zgromadzone informacje mogły być wykorzystane przez innych członków zespołu lub do tworzenia bazy wiedzy dla przyszłych zgłoszeń.

Rekrutując pracowników, warto zwrócić uwagę na wyżej wymienione cechy i umiejętności. Są one kluczowe dla efektywnej realizacji zadań i zapewnienia wysokiej jakości usług. Pracownicy z odpowiednimi umiejętnościami mogą znacznie przyczynić się do sukcesu firmy, a także zwiększyć satysfakcję klientów i użytkowników.

Pamiętaj, w dniu pisania tego artykułu SoftGroup ma już 26 lat doświadczenia w usługach wsparcia it.

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszym doświadczeniu? Masz pytania? Wypełnij poniższy formularz i pozwól nam na kontakt z Tobą: